La compra ayudará a los profesionales del marketing a ofrecer una experiencia digital excepcional que promueva la estrategia Smarter Commerce
ARMONK, N.Y., y SAN FRANCISCO, 4 de mayo de 2012 - IBM anunció un acuerdo definitivo para adquirir Tealeaf Technology, Inc., un proveedor líder de software de análisis de experiencia de clientes que ayuda a las organizaciones a obtener inteligencia y reaccionar con más agilidad a las tendencias de los consumidores en el actual mercado digitalmente transformado. Los detalles financieros del acuerdo no fueron divulgados.La adquisición está sujeta a condiciones de cierre y aprobaciones regulatorias habituales, y se estima que se concretará en el segundo trimestre de 2012.
Con este acuerdo, IBM extiende su iniciativa Smarter Commerce, al agregar capacidades analíticas cualitativas que ofrecen a los directores de marketing (chief marketing officers, CMOs), profesionales de e-commerce y de servicio al cliente visiones automatizadas y en tiempo real de las experiencias de compra de los clientes en dispositivos móviles y en línea. Como resultado, las organizaciones obtienen conocimientos que les sirven de base para la acción y les permiten mejorar la asistencia a clientes, transformar la usabilidad de los sitios web, adaptar las campañas de marketing y aumentar los índices de conversión de compras en línea.
La necesidad de ofrecer una experiencia móvil optimizada es un factor cada vez más crítico para los CMO, pues se pronostica que el comercio electrónico alcanzará mil millones de dólares en 2014, en tanto que el comercio móvil llegará a 200 mil millones de dólares en 2015. (1)
Tealeaf posee más de 450 clientes a nivel mundial, entre ellos, 30 compañías Fortune 100. Sus clientes se encuentran principalmente en los sectores de servicios financieros, viajes, minorista y servicios de comunicaciones. Entre otros, son clientes de Tealeaf: Dell, Wells Fargo, Air Canada, GEICO, Orbitz, Crate & Barrel, Neiman Marcus, Expedia, Zappos, ING Direct, Best Buy, DirecTV, McKesson y StubHub.
Las organizaciones hoy se esfuerzan por satisfacer la demanda generada por patrones de consumo que cambian vertiginosamente a medida que los clientes se inclinan por los canales online, sociales y móviles para buscar información, hacer compras y recibir servicios. Este nuevo mercado digital requiere a las empresas ser muy receptivas a los comportamientos de sus clientes para poder competir y crecer. La oportunidad de comprender mejor la experiencia del cliente en sitios web y dispositivos móviles presenta una importante ventaja competitiva para las empresas.
Tealeaf ofrece una gama completa de software de gestión de experiencia de clientes, que registra y analiza las interacciones móviles y en sitios web. Como resultado, los profesionales de marketing pueden detectar patrones y abordar cuestiones relativas al diseño de aplicaciones para sitios y móviles, lo cual equivale a ofrecer una experiencia optimizada a los clientes, que favorezca un incremento en la facturación, así como mayores niveles de satisfacción en los clientes, productividad de los empleados de servicio al cliente y rentabilidad.
Por ejemplo, utilizando el software de Tealeaf, el CMO de una tienda minorista en línea puede identificar debilidades en una reciente campaña de marketing móvil, individualizando instancias y reproduciendo situaciones que hicieron que las sesiones de los clientes terminaran prematuramente. Como resultado, los profesionales del marketing pueden mejorar la experiencia de los clientes abordando la usabilidad, el diseño del sitio o la facilidad de uso, y volver a contactar a los consumidores para atraer nuevamente su interés.
En otro caso, una agencia de viajes en línea descubre que cuando los visitantes escriben incorrectamente el nombre de un paquete vacacional y reciben cero resultados de búsqueda, casi 100% de los visitantes se va del sitio sin completar una reserva, induciendo al equipo del sitio web a abordar la respuesta y ofrecer otras opciones de navegación. Al reproducir y analizar la sesión de cada cliente, el agente de viajes puede individualizar el problema y atender de inmediato a esos clientes, para mantener su fidelidad.
“Los profesionales del marketing deben ofrecer una experiencia mejorada al cliente, tanto en la web como en dispositivos móviles, para satisfacer las expectativas de los actuales consumidores empoderados”, dijo Craig Hayman, Gerente General de Soluciones de Industria de IBM. “Con estas nuevas capacidades de Tealeaf, podemos no sólo brindar a los CMO y a otros líderes de marketing las visiones cualitativas de cómo sus clientes realmente experimentan sus marcas, sino también mostrarles cómo reaccionar en tiempo real en las áreas de marketing, ventas y servicio”.
“La tecnología patentada de Tealeaf puede implementarse en el entorno actual de una empresa sin requerir modificaciones, de modo que pueden empezar a captar datos de clientes y ofrecer experiencias óptimas de inmediato”, señaló Rebecca Ward, Presidenta del Directorio y CEO de Tealeaf. “IBM Smarter Commerce es la opción ideal para Tealeaf, y refuerza la posición de IBM como aliado líder de las empresas que aspiran a tener éxito en el entorno sumamente dinámico de hoy”.
Tealeaf extenderá el liderazgo de IBM en Smarter Commerce proporcionando a las empresas capacidades analíticas digitales y web cualitativas, permitiéndoles captar y reproducir las interacciones de los clientes en dispositivos móviles y en internet, para tener una visión más granular y más rica de la experiencia del cliente. Esta visión esclarecedora ayuda a los profesionales del marketing a responder la pregunta “por qué” los clientes interactúan como lo hacen, para que puedan ofrecer una experiencia de cliente en línea más optimizada, que genere mayores ingresos, satisfacción de clientes, productividad del servicio al cliente y rentabilidad.
En forma alineada con la estrategia Smarter Commerce de IBM y una vez se complete la transacción, IBM seguirá dando soporte y mejorando las tecnologías de Tealeaf, y permitiendo a los clientes existentes de Tealeaf aprovechar la cartera más amplia de productos IBM. Tealeaf se integrará al grupo Enterprise Marketing and Management (EMM) de IBM, que incluye los activos previamente adquiridos de Coremetrics, Unica y DemandTec. IBM invirtió más de 3 mil millones de dólares en construir su iniciativa Smarter Commerce, que constituye un motor clave de crecimiento y rentabilidad.
Acerca de IBM
Para ver más información sobre la iniciativa Smarter Commerce, visite: www.ibm.com/smarterplanet/us/en/smarter_commerce/overview/
Más sobre IBM: www.ibm.com.mx
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(1) BuddeComm 2012, “Digital Economy - E-Commerce and M-Commerce Insights”, 27 de febrero de 2012.
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